서비스를 열었고, 사람들이 들어왔고, 첫 화면에서 사라집니다.
기록을 보면 이탈 지점은 거의 항상 같은 곳입니다.
"지갑을 연결해 주세요."
이 화면은 개발 범위표에 한 줄로 적혀 있던 항목입니다. 그 한 줄이 사업 지표 전체를 흔듭니다.
지갑 연결은 로그인이 아니라 금고를 여는 일입니다
개발자에게 지갑 연결은 로그인의 웹3 판입니다. 계정 대신 주소, 비밀번호 대신 서명. 기술적으로는 맞습니다.
사용자에게는 다릅니다.
로그인은 이미 있는 계정을 확인하는 일이고, 지갑 연결은 자산이 든 금고를 처음 보는 서비스에 여는 일입니다.
심리적 무게가 결제 버튼에 가깝습니다. 그런데 이 화면은 서비스가 무엇인지 보여주기도 전에 나옵니다.
지갑이 없는 사용자에게는 더 큽니다.
지갑을 만들고, 복구 문구를 적고, 네트워크를 추가하고, 자산을 넣고, 그다음에야 첫 화면으로 돌아옵니다.
돌아오는 사람은 처음 온 사람의 일부입니다.
그래서 이 화면은 두 종류의 사용자를 동시에 상대합니다.
지갑이 있는 사람에게는 신뢰의 문제이고, 없는 사람에게는 준비물의 문제입니다.
한 화면으로 두 문제를 풀 수는 없습니다.
화면 문제로만 보면 절반만 보입니다
이 문제를 화면 과제로 잡으면 화면을 고칩니다. 버튼을 키우고, 안내 문구를 넣고, 단계를 줄입니다.
효과가 있습니다. 그런데 그것으로 해결되지 않는 부분이 남습니다.
지갑이 없는 사용자에게 지갑을 요구하는 것은 화면의 문제가 아니라 유통의 문제입니다.
우리 서비스가 닿으려는 사람과 우리 서비스가 요구하는 준비물이 맞지 않는 것입니다.
사업이 잡은 사용자는 지갑을 써본 적 없는 사람인데, 기술이 잡은 사용자는 지갑을 이미 쓰는 사람입니다.
FD인터내셔널이 프로젝트를 볼 때 함께 보는 여섯 요소가 있습니다. 사업 · 기술 · 자본 · 유통 · 유동성 · 시장.
지갑 연결 화면은 기술 칸의 한 줄인데, 그 한 줄이 유통 칸을 결정합니다.
하나가 바뀌면 다른 영역에도 영향을 주고, 그래서 하나의 전체 구조로 판단해야 합니다.
이탈한 사용자가 어디서 왔는지가 원인을 가릅니다
이탈이 지갑 화면에서 일어난다는 것까지는 기록이 말해줍니다. 그다음 질문은 왜인가입니다.
| 누가 이탈했는가 | 무엇의 문제인가 |
|---|---|
| 지갑이 있는 사용자 | 기술 문제에 가깝습니다. 지원하지 않는 지갑, 잘못된 네트워크 안내, 서명 요청의 불명확한 문구, 실패했을 때 안내가 없는 것. 화면과 코드로 고칠 수 있습니다 |
| 지갑이 없는 사용자 | 유통 문제입니다. 서비스가 닿은 사람이 준비물을 갖고 있지 않은 것입니다. 화면으로 고쳐지지 않습니다 |
구분하는 방법은 간단합니다. 이탈한 사용자가 어디서 왔는지를 봅니다.
크립토 커뮤니티에서 온 사람이 이탈했다면 화면이고, 일반 광고에서 온 사람이 이탈했다면 준비물입니다.
두 가지를 구분하지 않으면 유통 문제를 화면 수정으로 풀려다 몇 달을 씁니다.
같은 문제가 보여도 원인은 다를 수 있습니다. FD가 문제의 이름보다 문제의 원인을 먼저 찾는 이유입니다.
지갑 연결 방식은 누가 사용자가 될 수 있는지를 정합니다
지갑 연결 방식은 개발 초기에 정해집니다.
그때 결정되는 것은 화면이 아니라 누가 우리 사용자가 될 수 있는가입니다.
지갑 필수로 만들면 사용자는 지갑 보유자로 좁혀집니다.
지갑 없이 시작할 수 있게 만들면 사용자는 넓어지지만 온체인 기능은 뒤로 밀리고, 나중에 지갑으로 넘어가는 단계가 따로 필요합니다.
어느 쪽이 맞는지는 기술이 아니라 사업이 정합니다. 우리 사용자가 누구인가에서 나옵니다.
기술은 사업을 위해 존재합니다.
그런데 이 판단은 대개 개발 회의에서 기술 기준으로 내려집니다. "온체인 서비스니까 지갑 필수."
그 한 줄이 나중에 유입의 대부분을 첫 화면에서 돌려보냅니다.
마케팅이 닿은 사람과 서비스가 전제한 사람이 달랐습니다
FD가 이 문제를 들고 오시는 분들의 기록을 보면 패턴이 반복됩니다.
마케팅은 지갑을 써본 적 없는 사람에게 닿았고, 서비스는 지갑 보유자를 전제로 만들어져 있습니다.
광고비는 정상적으로 쓰였고, 유입도 있었고, 첫 화면에서 대부분이 돌아갔습니다.
이 경우 광고를 더 사는 것은 같은 화면으로 더 많은 사람을 보내는 일입니다.
화면을 고치는 것도 절반입니다. 남은 절반은 서비스가 닿으려는 사람과 요구하는 준비물을 맞추는 일이고, 그것은 유통 설계입니다.
반대의 장면도 있습니다.
지갑 보유자만을 대상으로 좁게 잡고 시작한 서비스는 첫 화면 이탈이 적었습니다. 사용자 수는 작았지만 들어온 사람은 남았습니다.
그 팀은 나중에 지갑 없는 사용자를 위한 경로를 따로 만들었고, 그때는 이미 남은 사용자가 무엇을 원하는지 알고 있었습니다.
유통 설계에서 먼저 정하면 문제의 대부분이 착수 전에 사라집니다
지갑 연결 방식을 개발 회의가 아니라 유통 설계에서 먼저 정하면 이 문제의 대부분은 착수 전에 사라집니다.
우리 사용자가 지갑을 쓰는 사람인가.
아니라면 지갑 없이 시작하는 경로가 필요한가.
그 경로에서 온체인으로 넘어가는 시점은 언제인가.
지갑 없이 시작하는 경로를 만든다는 것은 온체인을 포기하는 것이 아닙니다.
온체인으로 넘어가는 시점을 사용자가 가치를 확인한 뒤로 옮기는 것입니다.
세 질문의 답이 개발 범위표에 반영되면 지갑 화면은 이탈 지점이 아니라 전환 지점이 됩니다.
이미 서비스의 가치를 확인한 사용자가 다음 단계로 넘어가는 자리입니다.
가장 저렴하게 실수를 수정할 수 있는 시점은 실행하기 전입니다. 이 화면에서 실행은 개발 범위표가 정해지는 순간입니다.